¿Tu web está organizada alrededor de tu negocio — o del problema de tu cliente?

Los clientes casi siempre nos piden que hagamos el logo más grande. Casi nadie pregunta si un extraño podría realmente entender su propio menú de navegación — aunque eso es lo que realmente les está costando consultas.

Trabajamos con un profesional de oficios cuyo sitio tenía un servicio listado como "Diagnóstico y Remediación." Era control de plagas. Nadie buscando un problema de avispas iba jamás a hacer clic en eso.

Cómo Se Cuela Esto

Es rara vez deliberado. Un negocio se organiza internamente en departamentos o niveles de servicio, y en algún punto del camino, esa estructura interna simplemente se convierte en la navegación de la web — sin que nadie decida que debería representar la visión del cliente.

Las categorías tienen perfecto sentido para la persona que las construyó. Saben qué significa "Soporte de Nivel 2" o "Paquete Fundamental", porque lo nombraron. Un visitante por primera vez no tiene ese contexto, y la web rara vez se lo da.

Lo Que los Clientes Realmente Buscan

La gente llega describiendo su problema en términos simples — "mi caldera está haciendo ruido," no "paquete de diagnóstico HVAC." Si tu navegación habla el segundo idioma y tus clientes hablan el primero, has construido un desajuste en el sitio desde el primer día.

Siempre revisamos el héroe de la página de inicio primero — pero la barra de navegación nos dice casi tanto. Si los elementos del menú suenan como si hubieran sido nombrados en una reunión de planificación en lugar de por un cliente describiendo su problema, ahí es usualmente donde las consultas se filtran silenciosamente. Alguien aterriza en el sitio, escanea el menú, no reconoce su propia situación en ninguno de ellos, y se va sin darse cuenta de que eras exactamente quien necesitaban.

Una Prueba Simple

Prueba esto: entrega tu menú de navegación a alguien que nunca ha oído de tu negocio y pídeles que señalen la opción que arregla su problema específico. Si dudan, el menú está organizado alrededor de ti, no de ellos.

Vale la pena hacer esto literalmente, no solo como un ejercicio mental. Pídele a un amigo, un familiar, cualquiera fuera del negocio, que encuentre la página correcta para un escenario específico. Donde pausen o adivinen mal es exactamente donde un cliente real también lo haría.

Arreglarlo No Significa un Rediseño

El arreglo rara vez es un rediseño. Usualmente es solo renombrar las etiquetas de navegación y títulos de página para coincidir con cómo los clientes realmente describen su problema — los servicios debajo no tienen que cambiar en absoluto.

"Diagnóstico y Remediación" puede convertirse en "Problemas de Plagas." "Soporte de Nivel 2" puede convertirse en lo que sea el servicio real en inglés simple. El trabajo que haces no cambia. Las palabras que lo describen solo comienzan a hablar el idioma de tu cliente en lugar del tuyo interno.

La Conclusión

La navegación de una web es a menudo la primera prueba real de si un visitante está en el lugar correcto. Si está construida alrededor de cómo tu negocio está organizado internamente en lugar de cómo los clientes describen su problema, le estás pidiendo a cada nuevo visitante que haga un trabajo de traducción antes de que puedan siquiera encontrar lo que necesitan — y la mayoría de la gente simplemente no se molestará.

Si el copy y los mensajes es el área que quieres abordar después, nuestra publicación sobre escribir copy de web que realmente convierte es la lectura natural siguiente.

Juan Manuel Armas es el fundador de Just Sensations, una agencia web y de marketing que construye webs personalizadas, éticos y de alto rendimiento para pequeñas empresas, freelancers y organizaciones sin fines de lucro. Tiene más de 10 años de experiencia en diseño web y marketing digital.